Affaires juridiques et conformité
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Combined Assurances, Compagnie d’assurance Combined d’Amérique et Combined Life Insurance Company of New York sont des marques déposées de Combined Assurances. Chubb et le logo de Chubb sont des marques de service de Chubb.
Combined Assurances utilise des liens sur ce site afin que vous puissiez nous joindre par courriel. Même si nous vous demandons parfois de nous téléphoner ou de nous écrire concernant des sujets trop confidentiels pour être traités par courriel, nous acceptons avec plaisir vos questions, commentaires et suggestions. En outre, nous pourrions vous offrir que l’un de nos représentants communique avec vous.
Le cas échéant, nous vous demanderons des renseignements personnels comme votre nom et votre numéro de téléphone et il est possible que nous les conservions afin de mieux vous servir dans le futur. Nous pouvons aussi partager ces renseignements avec une filiale, un associé, un représentant ou un partenaire de Combined Assurances, pour qu’ils puissent vous joindre au sujet d’autres biens et services ou pour vous aider dans le service, le renouvellement ou l’achat de produits et services Combined Assurances.
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Combined Assurances s'engage à maintenir les meilleures normes commerciales possible. Pour y parvenir, nous nous conformons aux politiques gouvernementales et nous collaborons activement avec les associations du domaine de l'assurance (leurs noms et leurs liens Internet sont indiqués à titre de référence).
Le Québec, la Colombie-Britannique et l’Alberta ont des lois qui régissent les biens non réclamés et prévoient que ceux qui détiennent des biens non réclamés doivent faire tous les efforts raisonnables pour trouver les propriétaires afin de leur rendre leurs biens.
Si vous croyez être le propriétaire d’un bien non réclamé (par exemple, un chèque de prestations ou un remboursement de primes) étant détenu par Combined Assurances et que vous désirez demander une recherche dans notre base de données, veuillez envoyer votre demande par écrit à l’adresse suivante :
Compagnie d’assurance Combined d’Amérique
À l’attention de : Directrice, Conformité d'entreprise
150, Commerce Valley Drive West
Bureau 700
Markham (Ontario) L3T 7Z3
Combined Assurances s’efforce en tout temps de fournir des services de façon à respecter la dignité et l’autonomie des personnes handicapées.
Énoncé de la Politique relative à l'accessibilité au service à la clientèle
Politique et plan en matière d'accessibilité
L'Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes (ACCAP), organisme sectoriel à adhésion libre dont les origines remontent à 1894, représente les intérêts communs des sociétés d'assurances vie et maladie qu'elle compte comme membres. Ces sociétés détiennent 99 pour cent des assurances de personnes en vigueur au Canada et gèrent environ deux tiers des régimes de retraite qui y sont établis.
Pour plus d’informations sur cette association, veuillez visiter leur site Internet.
Depuis le 31 octobre 2008, la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) permet au consommateur de décider s’il veut recevoir des appels de télévendeurs à la maison. Pour obtenir plus d’informations sur la LNNTE, veuillez visiter le site du CRTC :
Combined Assurances est membre d’Assuris. Assuris est la société à but non lucratif qui protège les assurés canadiens en cas de faillite de leur compagnie d’assurance vie. Les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur la protection d’Assuris en se rendant sur le site Internet, à l’adresse au dessous de ou en communiquant avec le Centre d’information d’Assuris, au 1 866 878-1225.
La Politique de confidentialité de Combined Canada (la « Politique ») décrit la façon dont Combined Canada (« Combined Canada »), une filiale de la Compagnie d’assurance Combined D’Amérique (« CICA »), recueille, utilise, divulgue et protège les renseignements personnels des particuliers qui présentent une demande, achètent ou reçoivent des produits et services de Combined Canada.
La Politique s’applique uniquement aux pratiques de Combined Canada en matière de renseignements personnels. La présente politique développe et précise l’application de la Politique de confidentialité de CICA dans le contexte juridique et réglementaire canadien.
La Politique s’applique aux renseignements personnels recueillis ou utilisés par Combined Canada relativement aux produits et services de Combined Canada, accessible par l’intermédiaire de notre site Web, de nos applications mobiles et par téléphone ou en personne.
Par « renseignements personnels », on entend les renseignements concernant un particulier identifiable. Les renseignements personnels que nous recueillons peuvent comprendre :
a. Identificateurs : Nom, adresse, date de naissance, numéro d’assurance sociale (« NAS »).
b. Coordonnées : Numéro de téléphone, adresse électronique.
c. Renseignements financiers : Revenu, emploi, actif et passif, informations sur les paiements.
d. Renseignements personnels sur la santé : Antécédents médicaux, état de santé, invalidités, etc.
e. Enregistrements d’appels audio.
f. Activité en ligne : Adresse IP, historique de navigation, pages visitées, liens cliqués, durée de consultation des pages, données de localisation telles que l’emplacement de l’adresse IP, etc. sont régis par les conditions d’utilisation de notre site Web publiées sur notre site Web.
Nous recueillons les renseignements personnels directement auprès des particuliers ou de sources tierces, toujours avec le consentement approprié lorsque requis :
a. Directement auprès des particuliers/clients par le biais de demandes, formulaires, sondages, utilisation du site Web, etc.
b. Fournisseurs de soins de santé, bases de données d’assurance tel que le MIB
c. Agents, courtiers, fournisseurs de services agissant pour le compte de clients ou en notre nom
d. Sources accessibles au public
Nous recueillons des renseignements personnels afin de fournir des produits et services aux particuliers. Les fins précises peuvent inclure :
a. Établir l’identité et déterminer l’admissibilité
b. Fournir des soumissions ou des conseils
c. Souscription et administration des polices
d. Traitement des réclamations
e. Modélisation interne, analyse et amélioration des produits/services
f. Communication, marketing et service à la clientèle
g. Respect des exigences légales et réglementaires
Nous limitons la collecte, l’utilisation, la divulgation et la conservation à ce qui est nécessaire aux fins déterminées. Nous obtenons le consentement lorsque la loi l’exige avant de recueillir, d’utiliser ou de divulguer des renseignements personnels à une nouvelle fin.
Nous pouvons utiliser ou divulguer des renseignements personnels en interne, entre Combined Canada et CICA et les sociétés du groupe Chubb, marques, sociétés affiliées et filiales, afin de fournir des produits et services aux particuliers et à d’autres fins indiquées ici.
Nous ne vendons pas de renseignements personnels. Nous pouvons partager des renseignements personnels avec des tiers fournisseurs de services agissant en notre nom et conformément à des restrictions contractuelles concernant l’utilisation et la divulgation de l’information.
Nous pouvons divulguer des renseignements personnels sans consentement afin de nous conformer aux exigences légales, par exemple en réponse à une ordonnance judiciaire ou à une demande d’un organisme chargé de l’application de la loi, comme l’exige ou le permet la LPRPDE ou d’autres lois.
Nous pouvons divulguer des informations anonymes, désidentifiées ou agrégées à des tiers, mais ces informations ne pourront être associées à un particulier identifiable.
Nous stockons vos renseignements personnels à l’extérieur du Canada.
Nous mettons en oeuvre des mesures de protection physiques, techniques et organisationnelles adaptées à la sensibilité des renseignements personnels dont nous avons la garde ou le contrôle. Ces mesures de protection visent à protéger les renseignements personnels contre tout accès, toute utilisation ou divulgation non autorisés.
Nous exigeons des tiers fournisseurs de services qu’ils protègent les renseignements personnels qu’ils traitent en notre nom conformément aux obligations de confidentialité et de sécurité prévues dans nos accords contractuels.
Nous ne conservons les renseignements personnels que pendant la durée nécessaire pour répondre aux fins déterminées ou tel que l’exige la loi. Lorsqu’ils ne sont plus requis, nous avons une feuille de route pour détruire les renseignements de façon sécuritaire.
Les particuliers peuvent demander l’accès à leurs renseignements personnels, leur correction, le retrait de leur consentement ou la suppression de leurs renseignements personnels. Ils peuvent également déposer une plainte auprès de Combined Canada, du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada ou d’une autre autorité compétente concernant nos pratiques en matière de renseignements personnels.
Nous pouvons mettre à jour la présente Politique de confidentialité de temps à autre, au fur et à mesure de l’évolution de nos pratiques en matière de renseignements personnels. La Politique de confidentialité révisée sera disponible sur notre site Web. Ces modifications s’appliqueront à la façon dont nous traitons vos renseignements personnels pour l’avenir. Nous vous invitons à consulter périodiquement cette politique pour prendre connaissance des mises à jour.
Si vous avez des demandes, des questions ou des préoccupations concernant notre Politique de confidentialité ou nos pratiques, veuillez communiquer avec notre chef de la protection de la vie privée à :
Responsable de la protection des renseignements personnels
C.P. 3720, MIP
Markham (Ontario) L3R 0X5
Courriel : Conformite@ca.combined.com
Pour remplir une demande de renseignements personnels, veuillez cliquer sur le lien ci-dessous.
Nous répondrons aux demandes dès que possible et généralement dans les 30 jours ouvrables.
Énoncé d’accessibilité
Chez Combined, nous sommes fiers d’être inclusifs et d’offrir un service exceptionnel, et nous nous engageons activement dans une démarche permanente pour veiller à ce que le contenu du site Web de Combined soit accessible au plus grand nombre possible de personnes, indépendamment de toute technologie ou capacité. Nous changeons et bonifions fréquemment le contenu de notre site Web et nous nous efforçons d’améliorer l’accessibilité à notre site aux personnes handicapées conformément aux lignes directrices pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveaux A et AA, élaborées par le Worldwide Web Consortium et aux autres lignes directrices applicables.
Politique en matière d’examen des plaintes et de règlement des différends
Dans le cadre de ses objectifs visant à assurer le traitement équitable des consommateurs pour promouvoir de bonnes pratiques commerciales, la Compagnie d’assurance Combined d’Amérique (« Combined Assurances » ou « Compagnie ») s’engage à fournir des produits et services de haute qualité pour aider les Canadiens en ce qui a trait à leurs besoins en matière d’assurance complémentaire. Si les consommateurs ont des préoccupations ou des plaintes concernant des produits, services ou représentants de la Compagnie, celles-ci doivent être traitées de manière équitable et efficace conformément aux modalités de la présente politique. Les consommateurs doivent disposer d’un moyen gratuit et accessible pour formuler leur plainte. Combined Assurances mettra tout en oeuvre pour répondre aux plaintes rapidement, d’une manière précise et avec la plus grande courtoisie. Toutes les plaintes, qu’elles soient écrites ou verbales, doivent être traitées dans un délai raisonnable, de façon professionnelle et sécuritaire, et conformément aux lois applicables, y compris les lois régissant la protection des renseignements personnels.
Objectif de la politique
La présente politique vise à fournir aux consommateurs une procédure claire et équitable pour le traitement de leurs plaintes. Cette politique explique le processus mis en place par Combined Assurances pour traiter la réception des préoccupations ou des plaintes des consommateurs, l’envoi de l’accusé de réception et des avis au plaignant, la création du dossier de la plainte, l’examen équitable et approfondi de la plainte et la compilation des plaintes en vue de la préparation du dépôt des rapports auprès des organismes de réglementation provinciaux compétents, comme exigé. En outre, cette politique décrit le droit du plaignant de demander le transfert du dossier de la plainte à l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») pour les résidants du Québec ou à l’Ombudsman des assurances de personnes (« OAP ») pour tous les résidants canadiens.
Définition d’une plainte
Une plainte c’est l’expression d’une insatisfaction de la part, ou au nom, d’un consommateur concernant les pratiques et les décisions de l’assureur, de ses représentants ou de ses intermédiaires commerciaux. Aux fins de la présente politique, une plainte est l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :
1) un reproche à l’endroit de Combined Assurances;
2) l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
3) une demande de mesure corrective.
Aperçu du processus d’escalade
Combined Assurances est dotée d’un processus d’escalade des plaintes à plusieurs niveaux. Chacun de ces niveaux est décrit plus en détail ci-dessous :
Niveau 1 - Nous le faire savoir; contacter un représentant du Service à la clientèle au 1 888 234-4466
Niveau 2 - S’adresser à la direction ou envoyer la plainte par écrit
Niveau 3 - Communiquer avec le responsable du traitement des plaintes de Combined Assurances
Niveau 4 - Faire examiner la plainte par un organisme externe
Personne responsable de l’application de la présente politique
Le responsable du traitement des plaintes (RTP) est un employé de Combined Assurances qui est chargé de l’application de la présente politique. Le RTP veille à ce que le personnel de Combined Assurances qui traite les plaintes soit bien formé et lui fournit les informations nécessaires au respect de cette politique. Le RTP examine et répond aux plaintes formelles et agit en tant qu’intermédiaire auprès des différents organismes de réglementation qui régissent Combined Assurances en ce qui concerne le règlement des différends et le traitement des plaintes. Le RTP est également chargé de transférer le dossier de la plainte à l’AMF ou à l’OAP, le cas échéant, à la demande du plaignant, ainsi que du dépôt du rapport annuel aux organismes de réglementation provinciaux compétents en ce qui concerne les plaintes.
Insatisfaction (niveau 1)
Si les consommateurs ont une préoccupation, ils devraient d’abord communiquer avec un représentant du Service à la clientèle au 1 888 234-4466, entre 8 h et 19 h, heure de l’Est, du lundi au vendredi. La plupart des cas peuvent être réglés rapidement et facilement en parlant avec un représentant du Service à la clientèle. Les consommateurs peuvent aussi communiquer par écrit avec la Compagnie en postant leur lettre à l’adresse suivante :
Compagnie d’assurance Combined d’Amérique
Case postale 3720, MIP
Markham, Ontario L3R 0X5
À l’attention de : Service à la clientèle
Les préoccupations peuvent également être transmises par l’entremise du site Web de Combined Assurances au www.combined.ca sous « Nous contacter » ou par télécopieur au 905 305-8600.
Plaintes (niveau 2)
Si une préoccupation ou une plainte ne peut être réglée rapidement par l’équipe du Service à la clientèle, elle sera transmise au service qui traite et prend des décisions concernant le sujet exposé dans la communication. La personne traitant la plainte enverra une lettre au consommateur dans un délai de dix (10) jours pour accuser réception de la plainte. Une réponse écrite sera envoyée dès que la plainte aura été examinée, généralement dans un délai de soixante (60) jours. Si cela ne règle pas le problème, d’autres mesures peuvent être prises.
Plaintes formelles - Responsable du traitement des plaintes (niveau 3)
Lorsqu’un problème ou un différend ne peut être réglé dans le cadre des activités normales de la Compagnie (niveaux 1 et 2), ou si le consommateur est toujours insatisfait de la réponse écrite fournie, une plainte formelle peut être envoyée par écrit, au responsable du traitement des plaintes, à l’adresse suivante :
Compagnie d’assurance Combined d’Amérique
Case postale 3720, MIP
Markham, Ontario L3R 0X5
À l’attention de : Responsable du traitement des plaintes
À la réception d’une plainte formelle, le responsable du traitement des plaintes s’assure que la préoccupation ou la plainte a été traitée et a franchi les étapes de l’escalade précisées dans le processus interne décrit ci-dessus. Si la plainte n’a pas suivi le processus d’escalade approprié, le responsable du traitement des plaintes renverra la demande au service concerné pour que ces étapes soient suivies.
Si la plainte a été correctement transmise à un niveau supérieur par le processus interne, le responsable du traitement des plaintes :
1) S’assurera que le processus relatif aux plaintes aété suivi et que la plainte a été examinée de manière équitable.
2) Enverra au consommateur un accusé de réception et un avis, dans un délai de 10 jours. La correspondance contiendra une description de la plainte, précisera le préjudice potentiel ou réel, le reproche à l’endroit de la Compagnie ou la mesure corrective demandée, le nom du responsable du traitement des plaintes et ses coordonnées, ainsi qu’une copie de la présente politique. Si la plainte est incomplète, de plus amples informations seront demandées. Si aucune réponse n’est reçue dans le délai déterminé, la plainte sera considérée comme abandonnée.
3) Examinera et analysera la plainte d’une manière équitable et impartiale et demandera de plus amples informations, au besoin.
4) Fournira au consommateur une réponse écrite finale (lettre de position définitive) dans les 60 jours suivant la réception des informations nécessaires à l’examen de la plainte, expliquant le résultat de l’examen de la plainte et les raisons justifiant la décision. Si l’examen de la plainte ne peut être complété dans un délai de 60 jours, le consommateur sera informé de l’état et de la progression de l’examen et on lui fera part d’une date de réponse approximative, ne dépassant pas 30 jours.
5) La réponse doit comprendre une notification des recours externes dont disposent les consommateurs s’ils sont toujours insatisfaits et désirent donner suite ou transférer le dossier de leur plainte. Pour les résidants du Québec, cela inclura le rappel que le transfert du dossier n’interrompt pas le délai de prescription pour les recours civils.
Dossier de plainte, registre et rapport réglementaire
Un dossier distinct est créé pour chaque plainte reçue. Sous réserve du respect continu des lois applicables en matière de protection des renseignements personnels, chaque dossier de plainte contient la plainte écrite du plaignant et les éléments déterminants de la plainte tels que décrits ci-dessus, l’ensemble des documents justificatifs, des informations et des notes; l’accusé de réception et le résultat de l’examen de la plainte (l’analyse et les documents justificatifs); une copie de la réponse au plaignant et, le cas échéant, la lettre de position définitive du responsable du traitement des plaintes exposant la justification de la décision. Ces dossiers sont conservés conformément aux lois applicables et à la politique de conservation des dossiers de la Compagnie. Les informations concernant la plainte sont saisies dans un registre de plaintes et reçoivent un numéro de dossier. Les rapports aux organismes de réglementation provinciaux sont déposés chaque année au Québec (à l’AMF); le nombre et le type de plaintes reçues y sont détaillés. De plus, un rapport annuel est déposé auprès du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA).
Transfert de la plainte (niveau 4)
Si le consommateur est insatisfait du résultat du traitement de sa plainte par le responsable du traitement des plaintes ou du processus d’examen des plaintes, il peut demander à tout moment que le dossier de la plainte soit transféré à l’organisme de réglementation ou à l’organisme de défense des consommateurs compétent. Pour les résidants du Québec, le dossier peut être transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF) afin qu’ils l’examinent (www.lautorite.qc.ca). L’AMF peut être jointe en appelant sans frais au 1 877 525-0337, par courriel au information@lautorite.qc.ca, ou par la poste :
Autorité des marchés financiers |
Autorité des marchés financiers |
Tous les résidants canadiens, y compris ceux du Québec, peuvent également communiquer avec l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP)(https://oapcanada.ca). L’OAP est un service national indépendant de règlement des plaintes et d’information à l’intention des consommateurs canadiens de services et produits d’assurance de personnes. L’OAP traite les problèmes ou les plaintes concernant des services et produits d’assurances de personnes qui n’ont pu être réglés au moyen du mécanisme de règlement des différends de la Compagnie. L’OAP peut être joint en appelant au :
Numéros de téléphone :
Sans frais - Canada :
1 888 295-8112
Sans frais - Québec :
1 866 582-2088
Toute correspondance doit être envoyée au bureau de l’OAP situé à Toronto :
Ombudsman des assurances de personnes
2 Bloor Street West, bureau 700
Toronto (Ontario) M4W 3E2
Révision de la politique
La présente politique est entrée en vigueur en juillet 2021. Elle est révisée tous les deux ans ou plus tôt pour refléter les changements dans la législation ou les directives applicables.
Dernière mise à jour : Janvier 2026
Aux fins de la Loi sur les compagnies d’assurance (Canada), le présent document a été établi dans le cadre des activités d’assurance de la Compagnie d’assurance Combined d’Amérique/Combined Insurance Company of America au Canada.
Note d’agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)